L’intelligence artificielle est en plein essor et pas un jour ne passe sans que l’on entende parler de bots, de messageries intelligentes ou d’assistants virtuels. Ces interfaces qui facilitent le dialogue entre un service et un consommateur sont rapidement devenues une véritable tendance, à tel point que de nombreuses marques s’y intéressent et souhaitent les démocratiser. Google, par exemple, intègre à présent son Google Assistant dans ses smartphones et Amazon Echo est sur le point de devenir le nouveau « must have » des foyers américains avec plus de 3 millions d‘appareils vendus depuis son lancement en 2014.

 

Mais au fond, comment cette technologie fonctionne-t-elle ? Il convient tout d’abord de distinguer les assistants personnels tels que Siri, Google Now ou Cortana, basés sur l’intelligence artificielle et capables de traiter un grand nombre d’informations et les bots qui visent un objectif précis en accomplissant une mission spécifique à l’aide d’un scénario prédéfini. D’un point de vue utilisateur, ce n’est qu’une simple conversation, mais il s’agit en réalité d’une interaction avec un robot suivant un algorithme établi pour répondre aux besoins du consommateur. On ne parle plus de “graphical user interface” mais bien de “conversational user interface”.

 

Le début de nouvelles interactions avec les machines 

 

L’arrivée de ces bots dessine une approche nouvelle des interactions homme-machine. Lors de leur première apparition en 2011, les bots n’étaient pourtant que de simples assistants personnels basés sur l’intelligence artificielle et ils répondaient alors à des demandes basiques. Il faudra attendre 2016 pour voir apparaître le premier véritable « chatbot » et ainsi permettre un échange entre l’homme et la machine sous forme de questions/réponses, dont l’objectif est de cibler la demande du client selon un scénario préalablement établi.

 

Depuis l’apparition de cette technologie, de nombreuses marques se sont lancés dans l’aventure et font appel à des agences digitales pour créer leurs propres assistants. Cet engouement est encourageant pour le développement des bots et peut s’expliquer de différentes raisons. Premièrement, ceux-ci sont faciles à intégrer sur les réseaux sociaux comme Messenger, Slack, Kik ou encore Twitter, plateformes qui rassemblent un grand nombre d’utilisateurs. Ainsi utilisés, ils peuvent faciliter la relation entre la marque et leurs clients. Ensuite, au niveau du service client, les bots permettent d’instaurer une conversation personnalisée avec le consommateur. C’est l’une des meilleures solutions pour répondre à ses besoins et les bots, utilisables 24h/24, peuvent effectuer leurs missions sans interruption. Leur utilisation permet également de réguler les interactions avec les centres d’appels et de réduire le coût des mises en relation.

 

Les bots, solution miracle pour les services clients ?

 

Les bots représentent également un avantage non négligeable sur les réseaux sociaux. Il est en effet fréquent que les clients se servent de Facebook ou de Twitter pour exprimer publiquement leur mécontentement vis-à-vis des marques et il est important de gérer correctement ces réclamations au risque de voir certaines publications devenir virales et incontrôlables. Dans le cadre d’une conversation avec un “chatbot”, ces risques sont réduits car les critiques du client restent privées et ne sont pas affichées en public. C’est d’ailleurs pour ces raisons que Messenger est aujourd’hui la plateforme la plus répandue pour l’utilisation de cette technologie, avec pas moins de 10.000 bots en cours de développement et près d’une quarantaine de partenaires parmi lesquels Uber ou la SNCF. Compréhensible lorsque l’on sait que le service de messagerie Facebook accueille chaque jour près de 900 millions d’utilisateurs et plus de 20 milliards de messages.

 

Beaucoup de spéculation entourent encore l’utilisation des robots dans notre vie quotidienne, mais l’arrivée des bots et la démocratisation des assistants personnels permettent à présent d’envisager différemment les interactions possibles entre les hommes et les machines. S’il est déjà évident que ces “chatbots” personnalisables et rapides modifieront notre façon d’accéder aux services mobiles, la découverte régulière de nouveaux usages liés aux bots et la multitude de possibilités excitantes pour l’avenir de cette technologie laissent entrevoir une infime partie seulement des grands changements que nos devices s’apprêtent à vivre.