Jeudi 15 octobre, se tenait la conférence organisée par l’EBG (Electronic Business Group) à Paris, sur la digitalisation des stores. L’équipe de Tapptic France était présente et tient aujourd’hui à partager les différents points importants qui ont été abordés.

De nos jours, le phénomène de la digitalisation des stores se démocratise et prend davantage d’ampleur dans nos sociétés. Plusieurs intervenants durant cette conférence ont partagé leur expérience sur le sujet :

 

QWARTZ :

Blandine Charveriat-Louis – Directrice Marketing – Altarea Cogedim

Le nouveau centre commercial connecté de QWARTZ, développé avec l’aide de la Digital Factory met un accent fort sur la relation client et accueille environ huit millions de visiteurs par mois. Une analyse des parcours clients est opérée grâce à différents procédés de digitalisation, en particulier le WiFi, permettant de localiser la position de 50% des clients. Des parcours utilisateurs sont ainsi identifiés, permettant d’observer la fréquentation des différents lieux.

Des cartes de fidélités connectées sont également distribuées en complément, permettant entre autre d’établir le panier moyen des consommateurs : 90% des porteurs de cette carte se sont inscrits sur les bornes libre-service et bénéficient d’un accès illimité au WiFi dans le centre commercial. La récupération des données vise la personnalisation, pour des campagnes e-mailing plus ciblées et un résultat direct : 15 à 20% d’ouverture auparavant contre 45 à 60% désormais grâce à la personnalisation et la digitalisation.

Au sein de ce centre, 10 bornes interactives ont été mises en place, formant ainsi la Cité du e-commerce (en partenariat avec Rueducommerce.com) et permettant aux clients de faire leurs achats via des sites d’e-commerce. Ils sont accompagnés par des hôtesses présentes sur places et spécialisées par thèmes, comme celui des objets connectés, afin de les guider au mieux dans leurs choix.

L’entrée du centre commercial accueille un Digital Social Wall qui permet aux visiteurs de poster photos et commentaires sur leur expérience shopping dans le centre. Ce contenu est récupéré depuis les réseaux sociaux. L’installation de ce concept fut un succès immédiat pour la marque.

Enfin, une garderie est également présente dans le centre, et la relation client est exclusivement gérée grâce à l’envoi de SMS aux parents concernés et utilisant ce service. L’objectif ici est d’accompagner le consommateur dans la gestion de son temps de shopping.

 

UNDIZ :

Sébastien Bismuth – Directeur Général

Appartenant au groupe Etam, la marque Undiz s’est lancée dans la digitalisation des stores depuis déjà plusieurs mois. La Undiz Machine s’est largement faite connaître depuis son apparition. Le concept se traduit par l’installation de quatre bornes digitales invitant les visiteurs à consulter l’ensemble de la collection. Une communication s’établit avec la réserve, qui se charge d’envoyer le produit sélectionné dans les capsules aéropulsées en seulement quelques secondes. Le coté ludique de ce concept a séduit un grand nombre de clients augmentant ainsi le trafic en magasin. L’investissement dans l’équipement RFID récupérant les données clients, et le self check out instauré dans certains stores, permettent également un gain de temps considérable (inventaire, paiement, etc.).

La Undiz Machine représente aujourd’hui 30% du chiffre d’affaires du store. Le phénomène séduit par l’expérience intuitive qu’elle propose à ses utilisateurs, en leur évitant un temps d’attente propre aux commandes passées via Internet : intuitivité et rapidité pour éviter toute frustration de l’attente.

 

MILIBOO.COM :

Guillaume Lachenal – Président

Le pureplayer de l’ameublement Miliboo.com souhaite offrir à ses clients la possibilité de tester les produits proposés. Pour ce faire, le Digital to Physique s’opère et donne naissance à la Milibootik, le premier store de la marque équipé d’un écran tactile permettant la personnalisation des meubles et le gestion du panier d’achat. L’application disponible sur smartphone vise la récupération des données clients par les vendeurs, tout en respectant la confidentialité de ces données en limitant l’accès à ces dernières. À leur entrée dans le store, les clients sont directement identifiés sur les tablettes des vendeurs disposant de l’application.

Pour conclure, 15 millions d’euros de chiffre d’affaires ont été comptabilisés pour l’année 2014, avec une répartition à 50% des ventes en ligne et 50% des ventes en magasin. Affichant une croissance au premier semestre de 50%, la marque souhaite offrir à ses clients une expérience ludique, intuitive et personnalisée.
Table ronde : l’impact sur le vendeur.

Les intervenants sont tous d’accord pour dire que l’humain doit être au cœur de ces dispositifs de digital store pour accompagner, conseiller, donner envie et faire acheter.
Les boutiques doivent devenir des endroits conviviaux où le parcours d’achat est fluidifié, où la technologie et l’humain se complètent.

L’exemple le plus parlant est celui d’Orange qui instaure les Smart Stores sur les Champs Élysées. Le magasin intègre différents espaces de vie (travail, bien-être, etc.), avec des canapés, une ambiance conviviale et détendue, où chaque vendeur est un véritable conseiller qui accompagne le client dans son expérience d’achat. Le client est libre d’aller où il le souhaite et peut tester le produit comme il le ferait chez lui, avec la même aisance.

Le vendeur de demain doit être un expert et doit détenir trois rôles bien distincts :

Il doit être un conseiller détenant une connaissance parfaite de son client pour en tirer des conseils personnalisés et utiles. Il doit également jouer le rôle de facilitateur permettant de fluidifier le parcours clients. Enfin, en tant qu’ambassadeur de la marque, il doit donner à son client le moyen de partager son expérience shopping sur les réseaux sociaux.
Le succès des stores digitaux passe avant tout par la complémentarité qu’apportent les vendeurs avec le digital. Le client doit cependant garder la liberté de pouvoir accomplir un achat de manière tout à fait autonome grâce au digital, sans passer nécessairement par un conseiller.

Le cas de la Cité du e-commerce au sein du centre commercial QWARTZ est révélateur de cette tendance : l’acheteur à toujours besoin d’une présence humaine dans son expérience d’achat, soit parce qu’il ne maîtrise pas totalement la technologie, soit parce qu’il a besoin d’être conseillé, orienté, ce qu’une machine ne fera jamais aussi bien qu’un humain.

 

Retrouvez en vidéo la conférence EBG :