Les applis, c’est bien. Mais aujourd’hui, le consommateur aspire à toujours plus de services et d’aide. Les géants du Net placent la barre haute en matière d’expérience utilisateur : intelligence artificielle,  assistants virtuels, bots… Pourquoi ne pas adopter, vous aussi, l’intelligence artificielle avec les smartapps ?

 

Vous entendez beaucoup parler des « bots », ces petits robots intelligents qui devraient à l’avenir vous rendre bien des services. Vous entendez aussi parler de smartapps, d’assistant apps ou même de progressive web apps. Des technologies qui ont un point commun ; celui d’apporter, dans votre poche, un brin d’intelligence… ou carrément un « majordome virtuel » qui devancera vos besoins.

Les technologies ont considérablement évolué depuis le début des années 2000. A l’époque, avec l’avènement du Web, vous aviez tout à portée de… clic, sur votre ordinateur sans bouger de chez vous. La mode des smartphones et de l’internet mobile a tout rendu accessible de n’importe où et n’importe quand. Désormais, depuis 2 ou 3 ans, nous franchissons progressivement une nouvelle étape : d’ici peu de temps, un logiciel travaillera pour vous, il vous comprendra, anticipera vos besoins et vous apportera des réponses adéquates.

 

Premiers assistants virtuels

On est loin de la science-fiction. De plus en plus d’assistants virtuels  commencent à apparaître sur le marché : Siri, Google Assistant, Cortana, M, Echo… Les géants du Net développent tous des solutions dont l’objectif est de mieux comprendre leurs utilisateurs pour ensuite réaliser une action prédéfinie. Cela passe, le plus souvent, par un assistant vocal à qui l’utilisateur peut s’adresser. D’autres, comme Google Now, vont récupérer des informations sur les internautes pour anticiper leurs besoins et leur faire part de certaines alertes : « le chemin jusqu’à votre travail vous prendra 40 minutes », « votre colis Amazon vient d’être posté » ou « votre avion décolle dans 5 heures ». Des messages qui restent encore limités à un nombre restreint de services (info trafic, alertes de voyages ou de commandes en ligne).

De manière générale, les assistants virtuels sont encore bien loin des assistants humains. En effet, ils ne peuvent encore exécuter que ce qu’un développeur a programmé, à savoir, des fonctions de base comme la recherche de restaurants, quelques services, etc. Pour pouvoir aller plus loin, ils vont devoir se baser sur du « machine learning ». L’algorithme sera lui-même intelligent et apprendra au fur et à mesure, de sorte à s’affiner. Exemple : si vous avez fait tourner votre machine à café 5.000 fois, l’idée serait que votre assistant personnel vous signale qu’il est de temps de faire vérifier telle pièce, parce qu’il a appris du contexte. A savoir que tous les autres utilisateurs, dans la même région, avec la même eau et la même teneur en calcaire, ont eu un problème au bout de 5.000 utilisations. Et le champ des possibles est gigantesque.

 

Combiner les technologies avancées

Si l’on combine du machine learning, des capteurs et des données des Internautes on peut arriver à aller très loin dans l’assistance aux utilisateurs et donc proposer une expérience client optimale. Car, au-delà des mots « bots » ou « assistants virtuels », l’essentiel revient toujours à une et une seule chose : aider vos utilisateurs en devançant leurs besoins et en leur proposant les solutions les plus appropriées grâce à l’accès aux data, les siennes et celle du contexte général. Il ne devrait, ainsi, plus être étonnant à l’avenir qu’un smartphone enclenche le dégivrage de votre pare-brise le matin. En effet, il aura constaté (grâce à ses capteurs) que vous vous êtes réveillé à 8h alors que vous avez un rendez-vous à 9h de l’autre côté de la ville (comme mentionné dans votre agenda), que des embouteillages vous imposent de partir à 8h20 (il a accès à l’info trafic) et que votre pare-brise est gelé grâce à des capteurs ou grâce à la température que le service météo lui signale. Aujourd’hui, ce type de scénario est devenu tout à fait réaliste. Il convient « seulement » de lier les différentes technologies existantes… et d’imaginer les services les plus pertinents.

Pour déceler ces services, les agences doivent absolument réaliser des séances de création, de réflexion et de brainstorming avec leurs clients pour comprendre leur situation et les objectifs de l’expérience utilisateur souhaitée. Il est souvent conseillé de s’entourer de spécialistes qui maîtrisent les solutions technologiques disponibles pour parvenir à réaliser ces prouesses d’intelligence artificielle qui permettront de glisser, dans la poche de vos clients, une solution qui les aidera au quotidien et positionnera votre marque au plus près des besoins de vos utilisateurs.