Dès aujourd’hui, retrouvez la tribune de Frédéric Feytons sur Venture Beat : Les quatre niveaux du bot : n’ayons plus peur du bot, le bot est notre ami

Depuis quelque temps, il est souvent question de bots et d’assistants virtuels. Google intègre son Google Assistant dans ses smartphones, ses appareils domestiques et son service de messagerie Allo. Echo, le système pour maison intelligente d’Amazon, connaît un « succès inattendu » auprès des ménages américains : environ 3 millions d’exemplaires ont trouvé acquéreur depuis le lancement en 2014.

Et chaque jour paraît un article sur un nouveau service de bot, une messagerie intelligente, un assistant virtuel numérique.

Dans les publications sur les bots et l’IA, cependant, tout semble mêlé : IA, chatbots, assistants personnels, commande vocale et voitures autonomes. C’est la raison pour laquelle j’ai voulu tenter de créer une échelle pour les bots, un peu comme celle du ministère américain des Transports pour les voitures autonomes, qui va de 0 (l’être humain garde le contrôle intégral), à 5, où le véhicule n’a même plus de volant.

Ces niveaux ne signifient pas que les constructeurs automobiles doivent progresser de 1 à 5 un degré à la fois. Certains visent d’emblée une voiture entièrement autonome « niveau 5 », tandis que d’autres choisissent d’y parvenir par étapes, partant d’un régulateur de vitesse plus intelligent.

Il en va de même des bots : les niveaux ne sont pas des jalons par lesquels les développeurs doivent passer successivement. Il s’agit plutôt de différents types de bots, avec leurs forces et leurs applications propres.

 

Niveau 1 : le bot qui se souvient

Les bots de niveau 1 reconnaissent le contexte de l’utilisateur et savent choisir des données qui correspondent à ce contexte.

Google Now suggère des vols et des hôtels pendant que vous cherchez, sans attendre votre demande. Waze propose de meilleurs itinéraires pour parvenir à votre destination. Votre iPhone sait que vous êtes en voiture et vous indique dans combien de temps vous serez chez vous.

Si cela peut sembler banal, c’est parce qu’à un niveau plus profond, le bot est une incarnation technologique qui va à la rencontre de l’utilisateur humain aux conditions de celui-ci plutôt que l’inverse. Rien d’inédit en apparence, mais ne nous y trompons pas : c’est un changement radical dans notre manière d’interagir avec les interfaces et les systèmes.

Les interfaces se sont toujours appuyées sur des claviers, puis sur des surfaces vitrées qu’il fallait tapoter, glisser, cliquer. Et si vous devez soumettre des informations à un système informatique, vous êtes contraint de suivre la structure et la logique que le système impose. Complétez d’abord ce formulaire, puis vous pourrez passer au suivant, jusqu’au moment où l’ordinateur décidera qu’il dispose de toutes les informations nécessaires.

Mais l’être humain est un animal social. Nous ne communiquons pas par formulaires interposés : nous nous parlons pour découvrir nos besoins respectifs. Et vos amis ne vérifient pas votre identité à chaque rencontre. Ils connaissent votre nom.

Les bots du premier niveau possèdent cette faculté : ils exploitent les données qui correspondent à votre contexte. Une fois que le bot d’assurance Lemonade a enregistré vos coordonnées à la signature du contrat, il ne les exige plus à la déclaration d’un sinistre. Il vous demande seulement : « Étiez-vous au volant de votre propre voiture au moment de l’accident ? ». Il n’en faut pas plus.

En ce sens, interagir et traiter avec un bot (ce que Chris Messina appelle le « commerce conversationnel ») n’est pas une révolution. C’est juste un retour à la manière dont les humains ont toujours commercé.

Les meilleurs bots de niveau 1 sont ceux qui accomplissent des tâches répétitives. Ils ne sont pas assez intelligents pour vous aider à découvrir de nouvelles choses. En revanche, ils sont très efficaces pour vous aider à gagner du temps quand vous voulez faire quelque chose que vous avez déjà fait dans le même contexte. Votre commande habituelle de pizza du jeudi soir (pepperoni), ou de capsules pour votre machine Nespresso.

Quant aux marques, les bots du premier niveau leur permettent d’améliorer l’expérience du consommateur. Songeons à un bot qui gère discrètement, voire imperceptiblement les transferts entre bots et opérateurs humains dans le support client. Ou encore à un bot chargé de recueillir les réactions des clients après leurs achats.

 

Niveau 2 : le bot qui apprend

Au niveau suivant, le bot est capable d’apprendre de nouvelles choses. Il ne se contente pas d’aller chercher les données correspondant au contexte : il sait « réfléchir » aux données dont il dispose, chercher de nouveaux modèles, des solutions inédites.

Le bot possède un avantage majeur sur l’appli : vous n’avez pas besoin de logiciel client. Si cela peut paraître purement technique, il n’en est rien. Le logiciel client est quelque chose de très ennuyeux. Il faut l’acheminer jusqu’à l’appareil du client, l’entretenir et le mettre à jour régulièrement.

Depuis deux décennies, l’informatique a tendance à délaisser les logiciels clients au bénéfice des systèmes en cloud. Jadis, vous deviez acheter une boîte de CD pour les installer. Ensuite, vous avez eu recours aux logiciels dans le cloud et aux applis légères.

Le bot est le point culminant de cette évolution. En termes d’interface, il est difficile de faire plus léger. Avec une interface ultra-light, votre équipe de développement peut concentrer tous ses efforts sur le côté serveur. C’est là que les développeurs vont devoir agir avec l’aide des bots et de l’IA. Les bots deviendront une passerelle entre l’utilisateur et les immenses bases de connaissances, sièges d’une puissante IA.

Watson Health de IBM en est un bon exemple : cette gigantesque application d’apprentissage en profondeur « réfléchit » continuellement à sa colossale base de données médicales. Les bots qui accèdent à Watson pourraient devenir des auxiliaires extrêmement précieux pour les professionnels de la médecine.

Mondly est un autre exemple d’un bot qui sait des choses. Il aide l’utilisateur à améliorer ses compétences linguistiques en puisant dans d’énormes bases de données spécialisées. Sensay n’est pas un bot qui sait des choses, mais il connaît des gens (après tout, rien de tel qu’un bon carnet d’adresses !). Vous avez envie de rôtir votre poulet à la perfection ? Sensay vous met en contact avec des chefs professionnels.

 

Niveau 3 : le bot qui comprend

C’est au niveau 3 que cela devient vraiment intéressant, quoique légèrement inquiétant.

Tous ces bots présentent un handicap majeur : s’ils peuvent être incroyablement utiles, comment allez-vous les trouver ? En général, il n’y a que la méthode traditionnelle, une recherche via le clavier comme sur un ordinateur, ou en tapotant, cliquant et glissant sur la vitre de l’écran. Il n’y a pas d’autre moyen pour se connecter au bot : c’est toujours l’être humain qui doit faire le premier pas.

Sauf s’il existait un superbot capable de comprendre la personne la plus importante au monde : vous.

Eh bien, il existe : c’est le bot de niveau 3. Aux stades un et deux, les bots sont des experts du monde extérieur. Le bot du stade 3 est spécialisé dans tout ce qui vous concerne. C’est la raison pour laquelle Amazon, Google, Microsoft et Facebook s’affrontent pour devenir votre assistant virtuel/messagerie de prédilection.

Vous projetez d’organiser un dîner entre amis ? Votre assistant virtuel/appli de messagerie appelle un Doodle pour choisir une date (en fait, Doodle la choisit pour vous). Vous devez dire à votre banque que vous avez changé de numéro de téléphone ? Votre appli de messagerie contacte le bot de la banque et l’informe du changement.

Ce stade élimine plusieurs inconvénients épineux pour l’utilisateur : trouver l’appli correcte, la télécharger, la supprimer ensuite… Les enquêtes montrent que la majorité des utilisateurs se contentent de 3 à 4 applis en conditions normales. La fidélité est faible. Il faut dire que certaines applis ne méritent pas une place permanente à l’écran. Nul besoin d’appli pour demander au bot de KLM : « Est-ce que mon vol arrivera à temps aujourd’hui ? » Et il est tout à fait logique de supprimer ce genre d’appli après les vacances.

Ce qui serait génial, ce serait une appli qui saurait exactement quand impliquer l’appli KLM dans la conversation, ou au contraire la tenir à l’écart (non, je ne veux pas voir votre offre de Noël pour les vols vers les Maldives).

 

Niveau 4 : les bots qui règnent sur le monde

Ils arriveront, vous le savez. Et vous accueillerez chaleureusement vos nouveaux seigneurs.