Les bots sont désormais prêts à être intégrés à l’application Messenger de Facebook. Si peu de marques se sont déjà lancées dans le développement de leur propre bot, le phénomène intrigue et définit de nouveaux enjeux dans l’écosystème digital et mobile.

 

Qu’est-ce qu’un bot ?

Avant tout, il est important de distinguer deux types de bots : les assistants personnels tels que Siri, Google Now ou Cortana, qui sont basés sur l’intelligence artificielle, capable de traiter un grand nombre d’informations; et les bots visant un objectif précis et accomplissant une mission spécifique, à l’aide d’un scénario prédéfini.

Un bot s’apparente à une application mobile, mais l’interface est différente. On parle de « conversationnal user interface » et non de « graphical user interface ». Pour l’utilisateur, ce n’est donc ni plus ni moins qu’une conversation. Aujourd’hui, les conversations avec les bots sont disponibles sur des plateformes déjà connues telles que Skype, Slack, Telegram, Kik, Messenger, ou encore WeChat en Asie… Cette conversation peut se faire sous forme uniquement textuelle ou être enrichie d’images et d’interactions, et peut tout aussi bien se faire avec des questions ouvertes ou sous forme de QCM comme H&M sur Kik.

Le principal avantage qui permet aux bots de se différencier des applications aujourd’hui, est la rapidité d’exécution. Je désire commander un taxi, je m’adresse au bot Uber sur Messenger. Il semble donc inutile de télécharger l’application dédiée sur le store, puisque je peux effectuer ma demander depuis mon application de messagerie habituelle.

Sur le plan technique, le bot est un programme qui analyse le contenu de la demande de l’utilisateur exprimée par une phrase écrite ou orale, et va chercher les informations dont il a besoin pour répondre dans la ou les bases de données à sa disposition. À son tour, il répond à l’utilisateur sous forme de phrase, d’image ou d’interaction. Il existe plusieurs niveaux de complexité pour un bot. D’un côté, on trouve le modèle «messagerie vocale automatisée» où l’utilisateur tape sur 1, 2 ou 3 en fonction des propositions qu’on lui fait et il est guidé dans un scénario prédéfini. De l’autre côté, on exprime une demande via des phrases complètement ouvertes que le bot doit décrypter, analyser et ensuite interpréter (si l’utilisateur me demande cela, alors je vais chercher telle information et je lui réponds cela).

Afin de mieux comprendre, voici un exemple des différents types de bots : Le bot « simple » est celui sur lequel vous tombez lorsque vous appelez votre assureur. Le bot « évolué » représente Siri qui, lorsque l’on demande si un parapluie serait nécessaire, comprend instantanément que nous demandons la météo du jour.

 

Comment une entreprise peut-elle construire son bot ?

Un bot est un programme qui va « écouter » les demandes de l’utilisateur, aller chercher l’information pour lui répondre dans une ou des bases de données, puis fournir une réponse à l’utilisateur.

Lorsqu’une entreprise souhaite construire son bot, elle doit :

Définir la mission de son bot,
Concevoir les cas d’usage. La création d’une application requiert le travail d’un créatif, alors que pour un bot, nous faisons appel à un designer de scénario. Par exemple, lors d’une commande de taxi, je demande : (1) quand mon taxi doit arriver ; (2) où il doit me récupérer ; (3) où je désire qu’il me conduise. Ici, l’utilisateur est cadré.
Identifier la ou les sources de données qui vont alimenter son bot en informations.
Le bot est ensuite développé à l’aide de technologies répandues telles que le PHP, Ruby ou Node.JS.
Enfin, il est à héberger sur un serveur dont elle a le contrôle à l’inverse des applications qui sont hébergées sur les stores d’Apple / Google / Microsoft.
Pour un éditeur, il est donc possible de faire appel à une agence pour l’accompagner dans le développement de son bot. Contrairement aux applications, nous n’avons pas besoin de redévelopper le bot pour chaque plateforme, à l’inverse de ce que l’on connaît sur mobile.

À l’instar d’une application, cela dépend énormément du niveau de complexité du type de bot demandé (scénario / richesse de l’interface / nombre de sources de données). L’estimation du déploiement d’un bot peut aller de quelques semaines pour un bot simple avec un scénario très cadré, à plusieurs mois pour des bots plus élaborés.

 

Les bots, nouveaux robots à tout faire ?

L’arrivée des bots dessine une approche toute nouvelle des interactions homme-machine. Ils définissent de nouveaux usages et tendent à modifier notre manière d’accéder à un service via notre smartphone. À l’heure où le marché des applications est déjà mature, ils peuvent alors apparaître comme une menace pour cet écosystème qui peine à se renouveler et à fidéliser ses utilisateurs. Il faut aussi prendre en compte les coûts de développement qui sont souvent un frein non négligeable pour les éditeurs d’applications.

Tous ces indicateurs peuvent inquiéter face à la relative simplicité pour les développeurs à donner naissance à un bot et au succès des applications de messagerie instantanée. En tant que service basé sur l’intelligence artificielle, les bots nécessitent toutefois que la technologie évolue pour s’installer et séduire de manière pérenne. Les cas d’usage actuels n’ont rien de réellement convaincant et laissent encore planer le doute quant à une vraie démocratisation.

Le mobile est de façon certaine en perpétuelle évolution et il sera fascinant d’observer la place que prendront les bots au sein de nos smartphones dans les années proches. Seront-ils des robots à tout faire ou coexisteront-ils de manière complémentaire avec nos applications ?